文章主题:AI客服, 沟通, 消费者, 问题

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观点别让AI客服成为沟通“拦路虎”

近年来,众多商家纷纷将人工智能技术应用于客户服务领域,从快递公司、网购平台,到银行金融以及旅游出行,AI客服已经成为了商业环境中不可或缺的一部分。相较于传统的人工客服,AI客服具备诸多优势,例如服务流程的标准化和便捷化,以及全天候在线服务等特性。此外,AI客服还能针对一些常见问题进行模板化回答,从而在很大程度上协助消费者解决实际问题。

对于商家而言,采用AI客服替代人工客服能显著减少人力成本,这正是许多商家积极引入AI客服的核心原因。然而,从消费者的角度来看,无论是人工客服还是AI客服,只要能有效解决问题,就能被视为称职的“好客服”。

AI客服作为一种沟通手段,旨在协助人工客服更精确、高效地解决各类问题。然而,许多消费者对其体验表示不满,认为AI客服的表现不佳。这主要源于AI客服在面对消费者个性化需求时,往往无法理解其诉求,更无法提供有效的解决方案。相反,AI客服常常陷入无尽的循环回答,重复表述预设的模板答案,不仅消耗了消费者的时间和精力,还阻碍了消费者与商家之间的有效沟通。更糟糕的是,有些商家在引入AI客服后,便不再提供人工客服服务,导致消费者无论在对话框中输入什么关键词, only得到来自AI机器人的回应:“亲,请详细描述您的问题。”这种状况让人束手无策。

在当今科技飞速发展的时代背景下,商家的创新服务方式引入新技术无疑是一种趋势,尤其是AI客服的出现,它能够提高服务效率,节省人力成本,从而提升企业的竞争力。然而,任何技术的滥用都可能导致其反效果,AI客服的滥用就是一个典型的例子。如果AI客服的使用不当,可能会给消费者带来一次又一次的负面影响,使他们的合理诉求无法得到满足,这无疑会让他们“用脚投票”,选择其他更优质的服务。对此,企业应当根据自身的实际情况,科学合理地搭配人工服务和AI客服的使用,以达到实质性解决消费者需求的目的。同时,相关部门也应该关注一些企业过度依赖AI客服的现象,并制定相应的管理规范,强化监管力度,防止企业利用AI客服来逃避责任和义务,从而切实保护消费者的合法权益。只有这样,我们才能确保AI客服这一新型服务模式能够在商业环境中健康、有序地发展。苑广阔

(人民法院报)

AI客服:是助手还是隔阂?

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